Кожна цивілізована компанія, що займається поширенням своїх товарів або послуг, цінує своїх клієнтів. Саме клієнти сприяють бізнесу реально оцінювати якість своїх зусиль, прикладених для створення затребуваних продуктів і сервісів, бути успішним, розвиватися, досягати нових висот.
Повага до уваги клієнта звичайно ж є невід’ємним атрибутом будь-якої компанії. Можливо, щоб підкреслити це ще раз, але оригінально, в 2010 році, за даними проекту DilovaMova.com, одна литовська компанія з Клайпеди до дня свого народження висунула і запропонувала ідею святкування Дня клієнта для більш широкої бізнес аудиторії. Ідея стала поширюватися і набирати популярність в бізнес середовищі. Дата щорічного святкування Дня клієнта — 19 березня.
Кожен житель або гість нашого міста неминуче відвідує різні ресторани, кафе, бари, фаст-фуди, з метою смачно поїсти, насолодитися живою музикою, провести приємно час з друзями або організувати ділову зустріч, провести переговори, відзначити ювілей. Позитивне враження від закладу, бажання відвідати його ще раз, розповісти про заклади харчування знайомим і друзям виникає тоді, коли відвідувач залишається задоволений не тільки кухнею або інтер’єром закладу, а й якістю обслуговування і його очікування від відвідування ресторану або кафе виправдовуються. Проте, зіпсувати приємне враження може складність встановлення адреси, не прихильність до клієнта, неякісне обслуговування, або обман відвідувачів з боку адміністрації або обслуговуючого персоналу.
Які права відвідувача кафе та ресторану захищає закон, як діяти у разі їх порушення про це і не тільки консультують фахівці Регіонального центру з надання безоплатної правової допомоги у Полтавській області.
Правове регулювання
Діяльність підприємства громадського харчування регулюють Цивільний кодекс України, Закони України «Про захист прав споживачів», «Про безпечність та якість харчових продуктів», Правила роботи закладів ресторанного господарства та інші нормативно-правові акти.
Відповідальність за збереження речей клієнта бути чи не бути?
Часто адміністрація відмовляється відповідати за збереження речей і при втраті або крадіжці компенсувати збитки клієнту. П.3.11. Правил роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства передбачено, що суб’єкти господарськоїдіяльностізобов’язані забезпечити збереження речей споживачів у гардеробі. За зникнення речейзгардеробусуб’єктигосподарськоїдіяльностінесуть відповідальність згідно із законодавством.
У разі небажання цього робити, вони будуть нести відповідальність, передбачену законом.
Актуальне меню
Кожен клієнт закладу ресторанного господарства повинен мати можливість ознайомитись з меню. У ньому має бути вказано перелік страв, масу і ціну однієї порції. Це ж саме стосується і алкоголю — назва, який об’єм пляшки, вартість однієї порції за 50 мл і 100.
Інформація та ціни мають бути актуальними, тобто заклад зобов’язаний забезпечити упродовж дня наявність усіх зазначених у меню страв, напоїв, десертів.
Не забувайте також, що права споживача передбачають отримання достовірної інформації та її виконання. Якщо в меню сказано, що салат важить 150 грамів, саме стільки салату має принести офіціант замовнику. Якщо у відвідувача виникли сумніви, він має право скористатися контрольними вагами, що знаходяться у закладі.
Мінімальне замовлення міф чи реальність
Якщо ви приходите в заклад ресторанного господарства, а вам повідомляють, що ви маєте зробити мінімальне замовлення на певну суму, то це є порушенням ваших прав, адже стаття 5 Закону України «Про захист прав споживачів» визначає, що держава забезпечує споживачам захист їх прав, надає можливість вільного вибору продукції, здобуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до їх потреб, і гарантує придбання або одержання продукції іншими законними способами в обсязі, що забезпечує рівень споживання, достатній для підтримання здоров’я і життєдіяльності.
Крім того, п. 3. 9 Правил роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства, передбачено, що забороняється встановлювати мінімум вартості замовлення й пропонувати споживачу обов’язковий асортимент продукції.. Тобто ніхто не має права обмежувати вас у виборі. Ви у праві просто випити кави і піти!
Гарантія та строки виконання замовлення
Споживач повинен знати: коли він робить попереднє замовлення на обслуговування, заклад ресторанного господарства зобов’язується гарантувати виконання замовлення в обумовлені із замовником строки. Якщо Ви прийшли пообідати в кафе, а замість обіцяних 10 хвилин страву несуть годину. Як діяти? У такому випадку закон — на вашому боці. Стаття 10 Закону Україну «Про захист прав споживачів» зазначає, що споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт (надання послуг) і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання зобов’язань за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений строк стає неможливим.
Тобто, якщо заклад харчування порушив терміни надання послуг, ви не лише можете відмовитися оплачувати ці послуги, але й вимагати грошової компенсації. Проте, швидше за все, домогтися відшкодування збитків вдасться лише через суд.
Але якщо споживач відмовився від обслуговування в день проведення заходу, тоді він зобов’язаний викупити замовлену продукцію, яка не може бути продана іншим споживачам.
Очікування та реальність
Як діяти якщо страва має вигляд, відмінний від зображеного в меню? Чи можете ви відмовитися сплачувати за неї? Ще й як можете! Заклади громадського харчування зобов’язані вказувати повну інформацію про свою послугу.
Якщо ж ви помітили не лише зовнішню невідповідність, але й відмінність в інгредієнтах, це є серйозним порушенням законодавства з боку закладу харчування.
По-перше, підприємство зобов’язане забезпечити наявність усіх страв і напоїв, що зазначені в меню.
Законом України «Про захист прав споживачів» визначено, що споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної».
По-друге, офіціант повинен повідомити клієнта про заміну певних інгредієнтів.
ВАЖЛИВО! Наприклад у клієнта може бути алергія на певні інгредієнти, а надання закладом харчування неповної інформації може нести загрозу здоров’ю та життю споживача. Інформація повинна бути надана клієнту до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги), тому слід не соромитися за запитувати у офіціанта інформацію про інгредієнти, які входять до певної страви.
«Чайові» та музичне оформлення: коли платити, коли ні?
Виникають ситуації, коли без попередження в рахунок включають вартість «музичного оформлення» або ж автоматично вносяться «чайові» офіціантові. Якщо ви прийшли в кафе або ресторан, де є «жива музика», рекомендуємо поцікавитися скільки коштує таке задоволення, щоб потім для вас не стало це неприємною несподіванкою, при отриманні рахунку. Дуже часто працівники ресторану не інформують про це відвідувачів, хоча в Законі України «Про захист прав споживачів» зазначено про те, що продавець (виконавець, виробник) не повинен включати у договори із споживачем умови, які є несправедливими. Несправедливими є, зокрема, умови договору про установлення обов’язкових для споживача умов, з якими він не мав реальної можливості ознайомитися перед укладенням договору (п.п 10 п.3 ст. 18). Таким чином, за музичне оформлення та обслуговування офіціантом Вашого столика необхідно платити тільки в тому випадку, якщо про це було повідомлено відвідувачу до того, як він вирішив скористатися послугами ресторану, кафе. Дана умова має бути розміщено на видному місці біля входу, або на перших сторінках меню, але ні в чеку, який ви отримуєте після надання послуг. У разі, коли в рахунок автоматично включається вартість певних послуг (без попередження), клієнтів просто позбавляють можливості вибирати відвідувати заклад за даних умов чи ні. Згідно з нормами, визначених у Законі, таку умову договору не є дійсним, і ви маєте повне право не платити.
Захист прав відвідувача кафе чи ресторану
Якщо споживач виявив недоліки у якості продукції, вага порції не відповідала заявленій у меню або споживача обрахували, суб’єкт господарювання зобов’язаний на вибір відвідувача:
— безкоштовно усунути виявлені недоліки;
— зменшити розмір оплати за продукцію;
— замінити на аналогічну продукцію належної якості;
— повністю відшкодувати витрати споживача, пов’язані з придбанням неякісної продукції.
ПАМЯТАЙТЕ! Чек або інший документ, який підтвердить факт придбання товару — це ваш головний доказ, тому стежте за тим, щоб вам його обов’язково надали.
Знаємо про свої права, але і не забуваємо про свої обов’язки
Цивільний кодекс України визначає, що, прийшовши в заклад громадського харчування, ви автоматично укладаєте публічний договір, в якому одна сторона бере на себе обов`язок надати послуги, а друга — зобов`язана їх оплатити. Відповідно до ч. 1 ст. 633 ЦК України, публічним є договір, в якому одна сторона (підприємець) взяла на себе обов’язок продати товар, виконати роботи або надати послуги кожному, хто до неї звернеться (роздрібна торгівля, перевезення транспортом загального користування, послуги зв’язку, медичне, готельне, банківське обслуговування тощо).
Стаття 901 ЦК України встановлює, що за договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов’язується за завданням другої сторони (замовника) надати послугу, яка споживається в процесі вчинення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов’язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором.
Таким чином, клієнт зобов’язаний сплатити за пред’явленим рахунком у закладі громадського харчування. При відмові гостя розрахуватися представники закладу харчування можуть викликати правоохоронні органи для фіксації факту вчиненого правопорушення. Якщо ж ви ненароком розбили посуд — треба платити. Чи не треба? За законом, коли клієнт приходить у заклад громадського харчування, то автоматично укладає публічний договір із власником і приймає правила цього закладу. Отже, власник може вимагати від клієнтів відшкодування збитків. Та є й інший бік медалі: вас мали ознайомити з умовами договору. Зазвичай, ці умови вказуються в меню у вигляді розцінок за розбитий посуд. Якщо ж такої інформації не надали заздалегідь, ви маєте право не платити за розбиту склянку чи тарілку. Якщо ж ви вирішили заплатити за випадково розбитий посуд, вам обов’язково мають принести чек про сплату.
Ресторатори кажуть про те, що часто ресторан або кафе несе збитки і є потерпілою стороною, особливо при проведенні великих заходів з великою кількістю алкоголю, коли після клієнти трощать меблі, розбиваєть посуд, вікна, а іноді, і наносяться травми обслуговуючому персоналу, особливо офіціантам і барменам.
Найчастіше питання наявності чи відсутності вини відвідувача в заподіянні будь-якої шкоди закладу є досить спірним. Кожна сторона наполягає на своїй правоті. У разі якщо відвідувач відмовляється відшкодувати заподіяну шкоду у добровільному порядку, заклад має право звернутися до суду з позовом про відшкодування заподіяної шкоди. У суді доведеться довести факт заподіяння відвідувачем шкоди, а відвідувачеві, відповідно, відсутність своєї вини в заподіянні шкоди.
У разі якщо відвідувач визнає свою провину в заподіянні шкоди, проте не згоден з розміром вимоги, що заявляється закладом, то він може відмовитися відшкодовувати шкоду в зазначеному розмірі. В такому випадку закладу необхідно буде в судовому порядку підтвердити обґрунтованість розміру заявляється вимоги.
Так чи інакше, в описаних вище ситуаціях важливо вести себе коректно і вкрай стримано, щоб співробітники закладу не змогли видати ваші дії за хуліганські і, до цивільно-правового конфлікту додалося притягнення до адміністративно та кримінальної відповідальності.
У разі виникнення конфлікту в першу чергу спробувати вирішити його безпосередньо з адміністрацією закладу шляхом перемовин. Можна написати заяву на ім’я керівництва кафе чи ресторану. Чітких вимог щодо оформлення заяви немає, але повині бути вказані реквізити щодо найменування та адреси закладу чи органу, куди споживач звертається, прізвище, ім’я, по батькові позивача, його адреса та контактні телефони. В заяві потрібно у довільній формі викласти суть та обставини, які сталися у закладі та додати підтверджувальні документи. Як правило, власники кафе і ресторанів дбають про свою репутацію, а отже, зацікавлені у вирішенні конфлікту.
Якщо адміністрація закладу безпідставно відмовить у задоволенні вимог споживача, у такому випадку він має право звернутись до Головного управління Держпродспоживслужби в Полтавській області, яке знаходиться за адресою: м.Полтава, вул.Воскресенський узвіз, тел.. (0532) 60-66-47.
Отже, для того щоб відвідування ресторану або кафе не закінчилося неприємно для обох сторін, потрібно виявляти взаємну повагу і взаєморозуміння, як відвідувачам, так і працівникам ресторанів, кафе.
Нагадуємо, що отримати безоплатну правову допомогу та захистити свої права Ви зможете звернувшись до фахівців системи безоплатної правової допомоги.
Полтавський місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги знаходиться за адресою: м. Полтава, вул. Європейська, 37/40, тел. (0532) 56-02-88.
Кременчуцький місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги знаходиться за адресою: м. Кременчук, вул. Небесної сотні, 54, тел. (0536) 75- 75- 20.
Лубенський місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги знаходиться за адресою: м. Лубни, вул. Монастирська 17, тел. (05361) 77-479.
Регіональний центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Полтавській області працює за адресою: м. Полтава, вул. Європейська, 37/40.
Цілодобово функціонує єдиний телефонний номер системи безоплатної правової допомоги – 0 800 213 103.
За матеріалами Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Полтавській області.
Читайте також: Як полтавцям захистити свої права у супермаркеті
