Сучасний споживач — той ще скептик. Його вже не вразиш яскравим банером, фразою “Якість номер один” або черговою знижкою “тільки сьогодні”. Ми живемо в епоху, де довіра — ключ до продажів, а відгуки — її головна валюта.
І якщо ви досі вважаєте, що гарно налаштована реклама може замінити репутацію — у мене для вас новина: час переглянути свої пріоритети.
Люди довіряють людям, а не логотипам
Почнемо з простого прикладу. Уявіть, що ви хочете купити кавоварку. Заходите на сайт, бачите красиві фото, технічні характеристики, офігенну ціну. Але щось не те. Немає жодного (!) відгуку. Ви гуглите назву бренду, шукаєте в маркетплейсах, питаєте знайомих. Бо без чужої думки — ні кроку.
Це називається соціальний доказ (social proof), і він глибоко прошитий у людську психіку. Ми не хочемо бути першими, хто ризикує. Нам потрібно підтвердження: “Я вже купив — і не пожалкував”.
І що далі? Ви знаходите товар із купою відгуків, включно з фото, відео, парочкою мінусів (“шумить, але терпимо”) — і от ви вже готові платити. Навіть якщо ціна трохи вища.
Реклама викликає інтерес, а відгук — довіру
У кожного каналу — своя функція. Реклама може привернути увагу, дати перший поштовх, сформувати імідж. Але не реклама змушує купити — купити змушує переконливий досвід інших.
Більше того, чим дорожчий товар чи послуга, тим важливіші відгуки. Якщо мова про щось серйозне — ремонт квартири, медичні послуги, дорогі меблі чи B2B-сервіси — відгуки стають головним фактором ухвалення рішення. Рекламі можуть не повірити. Але якщо реальна людина пише: “Я працював з цією компанією, все пройшло без нервів, рекомендую” — це вже аргумент.
Відгуки в Google, маркетплейсах і соцмережах: що має значення
Де люди шукають відгуки? Google Business, Prom.ua, Rozetka, Facebook, Instagram, YouTube, профільні форуми — список великий. І якщо вас там немає, ви втрачаєте шанси.
Лайфхак: платформа, де можна збирати всі ці відгуки в одному місці, — мастхев. Наприклад, я тестував Kamon.ua — сервіс, який дозволяє зібрати й показати реальні відгуки прямо на сайті, навіть з фото та відео. Зручно для малого й середнього бізнесу, бо не треба вигадувати нічого — просто показуєш реальні слова клієнтів, і все працює на тебе.
Довіра не масштабується, але репутація — так
Проблема багатьох брендів у тому, що вони витрачають купу грошей на перформанс, але при цьому мають або 0 відгуків, або 3 штуки за 2019 рік. А коли клієнт бачить, що компанія активна, має свіжі відгуки, реагує на негатив і дякує за позитив — це +100 до карми.
Живі відгуки — це репутаційний капітал, який працює довше й краще, ніж будь-який таргет. У вас можуть вичерпатися бюджети на рекламу, але залишиться сторінка з сотнями щирих відгуків — і вона буде продавати навіть тоді, коли у вас нічого не запущено.
Як працювати з відгуками, щоб вони справді працювали
- Просіть. Так, прямо просіть клієнтів залишати відгуки після покупки. Автоматизуйте це — через лист, месенджер, SMS.
- Полегшуйте. Чим менше клієнту треба натискати — тим більше шансів, що він напише щось корисне.
- Показуйте. Відгуки мають бути помітні на сайті, в соцмережах, у розсилках.
- Реагуйте. Особливо на негатив. Грамотна відповідь може перетворити “мінус” у потужний “плюс”.
- Верифікуйте. Реальні фото, прізвища, відео — все це підвищує довіру. Боти вже давно не в моді.
Висновок
Світ змінився. Люди хочуть чесності, досвіду, прозорості. Вони не хочуть, щоб їм продавали — вони хочуть, щоб з ними ділились. І саме тому відгуки сьогодні дорожчі за будь-який таргет, банер чи красиву промо-кампанію.
Хочете будувати довіру? Почніть із того, щоб дати слово своїм клієнтам. А там — дивись, і бюджет на рекламу можна буде скоротити.
